¿Menores sí o menores no en Twitter?

menores en twitter

Hoy navegando En Twitter por los Trending Topics, me encontré con uno que era “More Rial” (la hija de Jorge Rial), el cual estaba conformado por millares de insultos y cargadas sobre y para ella (+ de 15 mil!). Muchos justificaban que decían tal o cual cosa porque es lo que el padre hizo con la gente durante toda su carrera (dejando a un lado lo que pueda pensar yo sobre Rial, me pareció algo horrible, un acto que deja al descubierto lo cruel que puede llegar a ser el ser humano, la doble moral que derrama; y que plantea un debate desde lo más profundo del ser: ¿somos así las personas en realidad?, ¿las redes sociales lo dejan al descubierto?).

morerial1 morerial2 morerial3

El punto es que Rial, en algún momento del día de ayer, twitteó algo referido al tema, y desde una cuenta le respondieron con un cuestionamiento sobre la presencia de Morena en la red social, ya que es menor de edad.

jorgerial

Ese tweet realmente me llamó más la atención que el hecho “twittermediático” en sí (de hecho, por eso estoy escribiendo esta nota), e hizo que me preguntara:

¿Menores sí o menores no en Twitter?

A ver, pongámoslo así: tu hijo es menor, pero… ¿está más cerca de los 7,8 años o de los 17, 18?

Porque si está más cerca de los del primer grupo es entendible: tus hijos pueden llegar a encontrar cosas muy complejas para su edad, o conectarse con extraños con malas intenciones, o directamente leer pavadas atroces que les puedan llegar a atrofiar el cerebro. Pero sí están más cerca del segundo… ¿no te pensás que todas esas cosas también las pueden encontrar en Google, y que además pueden encontrar lo que se les plazca? Qué, ¿también les vas a prohibir Google? Estarías atrasando una década. ¿O acaso vas a estar al lado de tus hijos mirando sus pantallas en todo momento?

Hay algunas cosas que simplemente no se pueden evitar (demás está decir que la mitad de los Trending Topics diarios son originados por adolescentes)

Tanto Google como Twitter (podríamos nombrar a muchos más) son canales por donde hay y pasan muchas cosas y, anque sí, pueden tener cosas malas, las cosas buenas y posibilidades que brindan a la hora de informarse, aprender, “conectar”, compartir, ver realidades, etc., son ampliamente superiores y muchas más.

Y no sería la mejor decisión privarlos de ello.

A mi, mis viejos nunca me “monitorearon”. Tengo 29 años y navego hace más de 16, 17: degenerados los hubo siempre. Pero yo sabía de antemano (y aplicado no sólo a internet, sino a la vida), que había gente con la que no tenía que hablar, gente a la que había que bloquear o ignorar, qué cosas no debía ver y qué no tenía que mostrar.

No te digo que nunca transgredí una regla, porque estaría mintiendo, pero siempre supe cuándo volver atrás.

Y eso, se llama educación.

Anuncios

¿A través de qué miramos?

¿Se acuerdan de esta foto?
papa01


Pues yo sí. Tal vez porque la vi en cada presentación de Social Media o Digital Marketing a la que asistí, o porque me pareció lo suficientemente impactante como para retenerla en mi memoria. Era la clara muestra de un cambio, que se venía dando a pasos agigantados, un cambio tecnológico, cultural y globalizado, en el que a través de una pantalla, todos los momentos que transitábamos podían hacerse fácilmente “nuestros” y ser infinitamente reproducidos.

Dos años después, y ante la llegada del 2015, encontré escenas similares, que me retrotrajeron instantáneamente a esta foto, pero sin lugar a dudas abrieron un debate interno en mí: ¿a tráves de qué miramos? 

new-year-sydney-9_3151654kFranceses-celebran-el-Ano-Nuevo-incendiando-940-vehiculos

¿Acaso es mejor mirar los fuegos artificiales a través de la pantalla del smartphone, tablet o cámara? No. ¡Claro que no! Y sin embargo, lo hacemos. Lo hacemos porque queremos tener “inmortalizado” ese momento, porque luego queremos compartirlo con allegados, porque deseamos que el otro se entere que “nosotros estuvimos ahí”… Lo hacemos porque no nos “queremos perder” el momento perfecto; en cualquier segundo puede pasar algo, y si no lo “captamos” se habrá perdido en el laberinto de nuestra memoria.

Una vez caí en la cuenta de que más de la mitad de un recital lo había mirado a través de la pantalla de mi cámara digital. Y si bien el material aún lo tengo y lo veo de vez en cuando, al mismo tiempo me angustia un poco saber que quizás no lo disfruté plenamente, porque mientras escuchaba, trataba de no moverme, de enfocar, de que las tomas fueran buenas, de no cantar para que no salga mi voz desafinada de fondo. ¿No hubiera sido mejor disfrutarlo al 100% y olvidarme de toda la parafernalia tecnológica?  Y si lo hubiera hecho así, ¿no me habría arrepentido al llegar a mi casa sabiendo que no “capturé” ningún momento?
United Cube in London, live at O2 Academy Brixton, 5th December 2011

Estamos en una encrucijada, en la que aparecen como rotundas ganadoras esas extensiones artificiales de nuestras manos que tanto nos gustan y nos acompañan a toda hora y en todo lugar.

Sin embargo, sepamos que (por ahora) las pantallas perfectas son las que captan estos dos “aparatos” que vienen incluidos gratis con nosotros.

ojos

Monitoreando-ando

-Paula, ¿a qué te dedicás?

-Principalmente monitoreo las redes sociales, entre otras cosas.

¿¿¿¿What???? 

Social_Media_listening

Esto hace 20,15,10 años hubiese sido una respuesta de ciencia ficción. ¿Monito-qué las re-qué?

Así es, el mundo cambia. Ya no sólo se hace clipping tradicional, y clipping de los medios online, sino que desde hace algunos años el monitoreo de las redes sociales viene cobrando cada vez más relevancia en las empresas y empieza a tener un papel fundamental en la toma de decisiones o en el análisis de las repercusiones de las mismas.

Partamos de esta premisa: la gente se expresa, y se expresa por múltiples canales, de múltiples maneras y sobre múltiples asuntos. La gente es espontánea, habla de lo que tiene ganas y le dice a las organizaciones lo que realmente siente en tiempo real. Esa libertad es un hecho fascinante producto del ecosistema de redes sociales que cohabitan en el universo online.

Por suerte ya se han dejado atrás los principales temores que expresaban las empresas hace algunos años: “¿para qué voy a querer abrir un canal más para que hablen mal de mí?”,”¿para qué perder tiempo y destinar más recursos para atender una vía más?” Y digo por suerte, porque siempre es mejor que hablen de uno estando uno, o mejor aún, que hablen de vos en tu casa y no en la de otro. 

Así, resulta fundamental contar con las herramientas necesarias para realizar esto que se denomina “monitoreo” o “listening“, y que cada vez requiere más atención e innovación. Poco a poco va dejando de ser un trabajo que lo puede hacer un Community Manager como complemento, sino que va requiriendo ser un trabajo de tiempo completo y de considerable especialización.

Después de pasar horas y horas de mi vida analizando conversaciones y probando, aprendiendo y configurando diversas herramientas, (quizás hasta suena tedioso, pero les aseguro que se obtiene un conocimiento fascinante sobre múltiples aspectos) llegué a varias conclusiones que quiero compartir con ustedes. No son tips, son cosas que fui descubriendo o asuntos sobre los que me fui dando cuenta meramente con la práctica. ¿Y saben qué? La práctica es fundamental para hacer un buen social media monitoring. 

La primera es que se necesita una buena herramienta de monitoreo. Cantidad de veces he presenciado y probado herramientas que hacen agua en temas fundamentales, como el ahorro de tiempo. Porque es muy fácil hablar de listening cuando una empresa recibe 200, 300 conversaciones por día… ¿pero qué pasa cuando son miles, y esas miles son diversas opiniones sobre temas variados? ¿Cómo se hace para saber de qué están hablando y qué sienten acerca de ello en el menor tiempo posible? ¿Qué pasa si al monitor se le pide a fin de año un informe sobre cuáles fueron los temas más hablados en la compañía, en qué cantidad, porcentaje y con qué sentimiento? ¿Y si las conversaciones a fin de año son más de… por ejemplo, quinientas mil?

Suena un tanto abrumador, ¿no?

Por eso decía líneas más arriba que una buena de herramienta de monitoreo es fundamental. Una herramienta de monitoreo con la cualidad de trabajar con tecnología que detecta las múltiples formas de expresión de los seres humanos en redes sociales (altísimamente variadas y complejas), clasifica automáticamente y en tiempo real los diversos temas que se dan (relevados por el monitor o solicitados por la compañía), que además trabaja con el menor margen de error posible, habilita la realización de un informe en unos pocos minutos, puede ir para atrás en el tiempo, y detecta patrones que se dan cuando se ironiza (porque bien sabemos que la ironía es una de esas figuras literarias que nos diferencian de las máquinas, y que son el talón de Aquiles de todos los desarrollos de listening a la hora de detectarlas).

monitoreo_social_media

Sin embargo, aunque destaco lo indispensable que resulta trabajar con la tecnología apropiada, (y por ahora no les voy a decir cuál es, o que recomiendo; eso será en otra ocasión), la segunda conclusión es que el papel del monitor es el complemento vital de la herramienta. Pieza fundamental para la actualización de la misma, la detección de los temas, su comprensión, la organización del contenido, su posterior análisis, y la presentación de resultados. Sin la intervención del monitor no hay informe que valga. 

Es así, este es un trabajo que se hace de a dos: por un lado, la tecnología. Por el otro, el ser humano.

La tercera, (y la última por ahora… no quiero alargar más este artículo porque no lo van a terminar de leer, así funcionan las cosas en internet), es que hay que tener en cuenta que el monitoreo no solo debe servir a posteriori. Debe convertirse en aquel capaz de detectar a priori posibles crisis de social media (o sobre algún hecho en particular con impacto en las redes). Debe ser capaz de alertar a la compañía sobre lo que la gente está diciendo de uno, antes de que la viralización termine jugándole una muy mala pasada. Las redes sociales llegan antes que los otros medios, y nos pueden avisar sobre las cosas que le están ocurriendo a los usuarios en tiempo real. La voz de la gente es realista, espontánea, auténtica, y se comunica con las empresas las 24 hs. del día. Éstas deben servirse de ese material tan valioso para poder dirigir o corregir sus acciones, o nada de sus esfuerzos en comunicación vía redes sociales tendrá sentido.

Tips, tips y más tips!

Debo confesarlo: estoy cansada de leer tips para todo. Pareciera que tenemos las claves del éxito para cada ocasión, y que si no las seguimos al pie de la letra, estamos perdidos.

Día a día me encuentro con una catarata tweets que dicen: “5 tips para optimizar tu fan page”, “los 10 tips del marketing que no podés dejar de saber”, “72348545 tips que te harán un buen community manager”, “las 5 claves del éxito en social media”…
Les juro que leo la gran mayoría, algunos recaen en la más obvia de las obviedades, otros terminan diciéndome nada, y otros me hacen decir “sí, todo muy lindo… pero… eso cómo se hace”?. La cuestión es que terminamos inmersos en un sinfín de consejos y sugerencias que hay que ordenar, adaptar, adoptar, descartar, organizar, o qué se yo cuántas cosas más si en realidad se les quiere sacar provecho.

Porque si de algo estoy segura, es que son muy pocas las veces las que uno se encuentra con “la posta”. En este mundo cambiante y competitivo, es muy difícil que se compartan las fórmulas mágicas (si es que las hay), y además, no siempre son aplicables a cada situación.

Por eso, el mejor tip es hacer lo que de buenos resultados, ni más ni menos. No insistir con lo que no funciona y prestar atención a la reacción de nuestros públicos. Conocer lo más a fondo que podamos las herramientas de las que disponemos , y a partir de allí investigar, experimentar, arriesgarse, y después analizar lo que pasa. Y si no pasa lo que realmente queremos, ajustar y volver a probar.  (ver molécula conductual).

Señores, sépanlo: la clave del éxito no la van a encontrar en ningún tip.

Las bases teóricas del Social Media – Segunda Parte

En la primera parte de este artículo hablé de la base teórica que las Relaciones Públicas le pueden aportar al Social Media. Su definición, conceptos, y modelos de relacionamiento aplican perfectamente al trabajo en redes sociales. Pero faltó algo más que importante: el método, y para ello es necesario hablar de las dos funciones más relevantes (o conocidas) del social media.

Social Media Manager y Community Manager son dos términos que muchas veces se suelen confundir. Cuando hablamos del primero, nos estamos refiriendo a quien diseña la estrategia de comunicación en redes sociales, la analiza, interpreta los resultados, y actúa en función de éstos; mientras que el Community es el encargado de ejecutarla. En muchos casos, la línea no es tan concreta, y las funciones pueden compartirse.

Con estas definiciones más claras, podemos afirmar que el Social Media Manager debe seguir un método. ¿Pero cuál?

El modelo de la molécula conductual, propuesta por Gruning y Hunt, y tomada de la teoría de los sistemas, puede responder perfectamente esta pregunta. Éste describe la manera en que la gente toma decisiones sobre lo que hace, y se basa en la premisa de que tantos los individuos como las empresas “se comportan”.

Cada segmento que compone la molécula forman una progresión infinita, pero no necesariamente aparecen en forma secuencial, a saber:

1º Detectar: se detecta un problema en el entorno. Por ejemplo, cuando un público se queja de los servicios, productos o comportamiento de una organización;  se reciben diferentes inputs de información; o cuando se obtienen datos mediante una investigación formal para encontrar problemas del entorno.

Llevado al campo del social media, podemos decir que transitamos este primer segmento por ejemplo cuando detectamos (mediante el monitoreo y la búsqueda de información) que la gente está hablando en las redes sociales de nuestra empresa  y  no se siente conforme con nuestros servicios, o que nuestra campaña publicitaria no generó empatía con el público.

2º Construir: se empiezan a formular soluciones para el problema que se ha detectado. En este segmento se intenta ser totalmente objetivo y no emitir todavía un juicio respecto a lo que hay que hacer. Representa “el pensar” en la situación.

No hace falta decir mucho para que nos demos cuenta que este segmento forma parte del trabajo del Social Media Manager al 100%, y que éste debe pensar y diseñar la estrategia en base a los problemas o desafíos detectados.

3º Definir: después de formular las alternativas, los responsables deben definir, especificando claramente la manera en que puede llevarse a la práctica cada alternativa calculando tiempos, costos, efectos, etc.

¿De qué manera se puede llevar a cabo “x” alternativa en social media? ¿Cuánto costará? ¿En cuánto tiempo podrá llevarse a cabo? ¿Cuál puede ser la reacción de los públicos?

4º Seleccionar: se trata de tomar una decisión. Seleccionar una de las alternativas para llevarla a la práctica como una conducta. Generalmente se toma la alternativa que parece tener más posibilidades de solucionar los problemas.

Una vez que se evalúa las posibilidades que ofrece cada acción, se elige la que se considera más aceptable y con mayores probabilidades de éxito.

5º Confirmar: este paso, muchas veces “saltado” por la vorágine del día a día, tiene mucha más importancia para asegurarse de que las decisiones son buenas, correctas y adecuadas. Una vez que se selecciona una conducta hay que detenerse para confirmar que esa conducta funcionará y que es la mejor alternativa.

6º Comportarse:  se ejecutan las acciones necesarias para cumplir el objetivo determinado en los pasos previos.

¿No es acaso lo que hace el Community Manager de cualquier organización?

7º Detectar: el responsable se encuentra de nuevo en el inicio de la molécula, es decir, examina el feed-back procedente de los outputs conductuales para detectar si se han cumplido las expectativas o los objetivos previamente establecidos.  Aquí el modelo de la molécula nos dice que si se han conseguido los objetivos uno sigue comportándose, mientras que si no se han conseguido, se vuelve al segmento “Construir” y reinicia el proceso.

Cada acción iniciada en redes sociales debe ser medida. Estadísticas, programas de monitoreo, alcance, viralidad, ruido, engagement y tantos otros son herramientas y términos que utilizamos a diario para obtener el feed-back del comportamiento de las organizaciones y sus públicos .

Podría seguir asociando términos y fundamentos, pero con lo propuesto en estas dos partes, creo que puedo concluir que las Relaciones Públicas son capaces de ofrecer una base teórica de peso al mundo del Social Media, tan carente de un sustento teórico formal que le brinde una definición y un método acorde y organizado.

La pregunta que les dejo entonces es: ¿son el Social Media Manager y el Community Manager los relacionistas públicos del mundo 2.0?

Mi opinión al respecto, próximamente en un nuevo post.

Las bases teóricas del Social Media – Primera Parte

Actualmente se estudia social media en las más prestigiosas casas de estudio. En la web podemos encontrar infinidad de resultados sobre está temática, explicaciones sobre números, herramientas de gestión, estrategias, consejos y tips para entender y aplicar mejor lo que hacemos día a día. Vamos a congresos y eventos en los que nos encontramos con gente de áreas y estudios diversos, con los que hablamos de cambios, un mundo más social y conectado, comentamos cómo hacer para saber lo que pasa en las redes, compartimos casos de éxito, y discutimos prácticas para optimizar nuestros resultados.

Sin embargo, con sólo googlear “teoría de social media” o “bases teóricas del social media”, podemos darnos cuenta del vacío teórico que hay alrededor de esta materia. Podemos echarle la culpa al hecho de que “es algo relativamente nuevo”, y que, además de estar en constante cambio, se va construyendo en la marcha. Lo cierto es que esa respuesta no me convence.

Cuando pensamos y gestionamos redes sociales, independientemente de la tecnología que se emplee, estamos pensando en comunicación entre sujetos. Estamos gestionando la comunicación entre una organización y sus públicos. Entonces, ¿por qué no buscarla por ahí?

Lo que me propongo hacer entonces, es darle un marco teórico a mi trabajo de todos los días. Y, aunque resulte algo extraño, me voy a basar en algo pre-existente a las redes sociales y bastante conocido para mí: la teoría de las Relaciones Públicas.

teoriasocialmedia

Empecemos por el principio.

La definición:

James Gruning, conocido como el “padre de las Relaciones Públicas”, considera a las mismas como “la dirección y gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos”.

Ahora, ¿cómo se puede aplicar esta definición al trabajo que realizan las empresas en redes sociales? Simple:  es “la dirección y gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos en medios sociales”.

Conceptualización:

Mucho se habla de las ventajas que ofrecen las redes sociales a las organizaciones. Pues bien, por más nuevo que sea este modo de relacionarse con los públicos, las ventajas también ya fueron escritas con anterioridad a las mismas.

Así, Gruning afirmó que las RRPP crean, cuidan, promueven y revalorizan la imagen de una organización, y que brindan valor procurando soluciones a problemas y temores de sus públicos.

¿Acaso el  “estar” hoy en redes sociales no cumple símil función?

Otro pionero de las RRPP, Scott M. Cutlip, entre otras cosas nos dijo que:

1º. Las RRPP han hecho que las organizaciones sean más sensibles a sus públicos al canalizar el feedback de los públicos hacia la dirección. Lo mismo sucede con las redes sociales. Las empresas se conectan de un modo más cercano con sus públicos, y obtienen feedback en tiempo real, que resulta fundamental para la toma de decisiones.

2º. Los profesionales sirven al interés público proporcionando una voz clara e inteligible a cada idea, individuo o institución en el foro público. Hoy en día, en la mayoría de los casos, las personas pedimos explicaciones a las organizaciones  vía redes sociales, y esperamos ante un evento, “oír” la voz de éstas en Facebook, Twitter, o la red social en la que estén presentes.

Modelos de relacionamiento: 

Gruning conceptualizó a las Relaciones Públicas en cuatro modelos históricos , dos unidireccionales y dos bidireccionales: el de agente de prensa (o publicity), el de información pública, el asimétrico bidireccional, y el simétrico bidireccional. Vamos a centrarnos en estos últimos dos.

Asimétrico bidireccional:

En este modelo la comunicación es bidireccional porque tiene en cuenta al público, fluye hacia el público y desde el público en forma de feedback, se utiliza la investigación para conocer los intereses y motivaciones de éste, pero es asimétrico porque la organización tiene todo el control del proceso comunicativo y el público sólo puede ser influenciado o rechazarlo. Es decir, se intenta persuadir, influir en las actitudes de las audiencias, manteniendo una posición inamovible, sin ningún tipo de cambio. El objetivo aquí pasa porque éstas acepten el punto de vista de la organización y lo apoyen.

Hoy en día, parecería una locura emprender una campaña de social media sin tener en cuenta el feedback del público, porque justamente el valor que nos dan los medios sociales es la respuesta en tiempo real, y la ventaja de poder optimizar nuestras comunicaciones para obtener mejores resultados. Sin embargo, nos encontramos a diario con prácticas muy cercanas a este modelo, que responden a la simple idea de “estar para vender” o “estar para que me compren”, por lo que se bombardean las redes con anuncios que poco tienen que ver con lo que el público busca siguiendo a tal o cual empresa.

Simétrico bidireccional: 

Propuesto por el propio Gruning, constituye el modelo ideal de Relaciones Públicas. La finalidad es la comprensión mutua, se busca el equilibrio entre el sistema de la organización y el resto de sistemas o subsistemas de su entorno.

En este modelo la investigación se utiliza para conocer cómo el público percibe a la organización y determina qué consecuencias tiene ésta sobre aquellos, lo que permite asesorar a la organización sobre como servir mejor al interés de los públicos. El  RRPP sería un mediador que ajusta y equilibra persiguiendo el bien común para adaptar, positivamente, la organización en su entorno.

Dada esta definición, puedo afirmar que me siento 100% identificada con la misma. Aquellos que trabajamos en social media y nos apasiona hacerlo, sabemos que realmente de ésto se trata nuestro trabajo.

pr-social-media

Tenemos el concepto, tenemos sus modelos, ahora nos falta hablar del método y la estrategia: el trabajo del social media manager…

Parte 2

La psicología del “Share”

En este medio social, los que trabajamos pensando comunicaciones para Facebook nos matamos buscando buenos números de Engagement. En la web podemos encontrar decenas de consejos y tips para conseguirlos. “Dale Like”, “Contanos lo que pensás” o “Compartilo con tus amigos”, son frases más que comunes, destinadas a un único fin: que los indicadores crezcan.

Mucho se dice sobre el engagement rate, pero poco se habla sobre la psicología detrás de estas funcionalidades. Ya lo dijo Mark Zuckerberg: una de las claves del éxito de Facebook es el lado psicológico de esta red social.

Debo admitirlo: soy fanática del “share”. No hay comunicación que genere sin preguntarme antes  “¿la compartiría en mi propia biografía?” (más allá de que el contenido resulte de mi interés o no).  Si la respuesta es afirmativa, es muy probable que el mensaje funcione mucho mejor.

Pero ¿por qué? Al compartir un post de una marca en mi propio Facebook, “me apropio” del contenido de ese mensaje. Lo hago mío, lo inserto en mi línea de vida, y será parte de la misma “para siempre”.  En definitiva, lo comparto con los míos:  “miren qué bueno o interesante está ésto”,  “yo no estoy de acuerdo con este mensaje”, “esta empresa piensa igual que yo” , o “yo quiero ésto”.  Y, sin darnos cuenta, la marca pasa a formar parte de nuestra propia biografía.

Muy diferentes son los likes o comments porque, por más que generen viralidad, mis amigos puedan ver lo que estoy haciendo con la marca, y sean la voz cantante de los usuarios, la cosa transcurre en un espacio ajeno, regido por las decisiones de la empresa, la cual nos puede expulsar, spamear o eliminar nuestra voz si considera que transgrede sus normas.

La pregunta que se me viene a la cabeza luego de escribir estas líneas es algo extraña, quizás disparatada, pero la voy a compartir: ¿es el “share” una especie de merchandising virtual del mundo 2.0? ¿Acaso Coca-Cola cuando nos da vasos con su logo no busca que la marca esté presente en la vida cotidiana de quién lo usa? (podría citar miles de  ejemplos, pero siempre me pareció una genialidad el hecho de estar tomando quizás 7Up en un vaso que dice “Coca-Cola”, y que no nos demos cuenta de la implicancia que esto tiene).

¿No sucede lo mismo con el share?